理不尽なクレームへの対応で現場が疲弊！ 経営者が行える対策方法とは

一般的には、事業者が提供した商品やサービスに対し顧客が不満を持ち、それを事業者に伝えることをクレームと呼びます。顧客がクレームを伝える原因としては、商品の故障や、従業員の対応への不満、想定していたサービスが得られなかったことなどが挙げられるでしょう。

顧客がクレームを伝える主な手段としては、以下のものが挙げられます。

クレームに対し客観的な態度で耳を傾け、真摯に対応し、クレーム情報を有効に活用することができれば、品質やサービス改善につながります。

しかし、その枠に収まらない理不尽なクレームに対しては、毅然とした態度を取るべきです。

1. （1）マニュアルを作成し、それに沿って対応する

   組織としてクレームへの対応力を高めるには、それぞれの接点に応じて、マニュアルを作成することから始めましょう。その際は、企業理念に基づき、顧客との対応において、何をもっとも大切にするのかを明確にしておくことも重要です。
   
   マニュアルを従業員全体で共有することで、理念や顧客への基本姿勢を共有することになり、場当たり的な対応にならず一貫性が保てます。確かに、従業員の裁量に委ねる一定の自由度を残す必要があるかもしれません。しかし、その場合においても個々の力量に頼り切らないように留意したうえで、それぞれの職域でどこまで任せるのかについては基準があることが望ましいでしょう。
   
   また、管理者それぞれの職分で対応すべき範囲を明確にし、現場の従業員が「手に負えない」と判断した場合に、より上位の助けを得ることができるワークフローを構築するとよいでしょう。適切に助けが得られるマニュアルがあれば、従業員も安心して対応することができるはずです。

2. （2）対応記録を証拠として残す

   近年は電話相談窓口などで「会話を録音しております」というアナウンスを聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。クレーム対応を円滑にする第一歩として、対応の記録を客観的に検証できる形で残すことが重要です。
   
   対応に入る前に、やりとりが第三者によって検証できる状態にあることを示すだけでも、相手が脅迫めいた態度を示しにくくなります。また、対面での対応は、なるべく監視カメラに映る場所で行うなど、客観的な記録が残るようにしましょう。
   このような客観的な証拠は、違法行為にあたるクレームに対して法的措置を執る場合に欠かせないものとなります。

それでは、理不尽なクレームがあった場合にどのような対処が必要か解説していきます。

1. （1）相手の話を聞く

   悪質なクレーマーは「タダで済むと思うな！」「ネットで拡散してやる！」「訴えてやる！」などの罵声を浴びせてくることもあります。
   
   相手が感情的になっているときは、相手の主張が正当であるという前提で、しっかりと話を伺いましょう。ただし、相手の主張をすべて鵜呑みにして謝罪すると、さらに要求が過剰になる可能性があります。「土下座して謝れ」など、社会通念上過度な要求がある場合はきっぱり断ってください。
   
   相手の言葉を適宜復唱することなども、相手が冷静さを取り戻すきっかけになることもあります。不快な思いをさせたことについてはその場でおわびを伝えましょう。相手のクレーム内容について、事実関係を確認したうえで、対応策を後ほど回答する形が原則です。やりとりは必ず記録しておきます。

2. （2）警察に相談する

   もし現場で、過剰な脅迫や暴力があった場合は、警察を呼ぶことも必要です。場合によっては、現行犯逮捕をしてもらうことができることもあります。逮捕まではいかなくとも、警察が来ることで冷静になることもあるでしょう。
   また、実際に被害があった場合は、証拠の保全なども必要となりますので、警察に現場を見てもらったり、今後の対策を相談したりすることもよいでしょう。

3. （3）法的手段を検討する

   従業員に被害があったり、売り上げ悪化の直接の原因となったりするような悪質なクレーム行為は、強要罪、威力業務妨害罪で被害届を出せる可能性もあります。
   また、場合によっては、民事上の損害賠償請求等をすることも考えられます。
   
   いずれにしても、被害の証拠があれば、「今後の対応は弁護士を通して行う」旨を伝えることで、相手の態度が変わることも考えられます。もっとも、このときにも高圧的な伝え方にならないようには気を付けましょう。

悪質なクレーマーへの対応は、社内だけで解決しようとするよりも、弁護士に依頼することをおすすめします。

クレーム対応で従業員のモチベーションが下がったり、場合によっては対応のストレスにより体調不良に陥ったり、退職につながってしまったりすることもあります。

1. （1）クレーマーとの交渉を代理で行う

   弁護士は、クレームを受けた側の代理人として、悪質なクレーマーとの交渉を行います。
   
   現場の担当者や管理職が直接クレーマーとやりとりする必要がなくなるため、精神的な負担の軽減や、業務に影響が出る事態を避けられます。

2. （2）インターネット上の書き込みへの対応

   対面のクレームはなかったとしても、インターネットに過剰なクレームを書き込まれてしまうことがあります。当然その内容は多くの人の目に触れることとなるでしょう。
   
   悪質な書き込みをされた場合、それが根も葉もない嫌がらせであったとしてもイメージダウンにつながり、少なからず売り上げへの影響が出る可能性があります。そのため、ネット上のクレームに対しても早急に対応する必要があるのです。
   
   しかしながら、従業員からクレーマー本人に書き込みの削除等を依頼する場合は注意が必要です。特に、近頃は、クレーマーが従業員等のやりとりをSNSで公開することも少なくありません。話の流れや言葉遣いによっては、やりとりを見た消費者からの印象がより悪化するおそれもあります。
   
   法的知見のある弁護士から適切なアプローチで削除依頼をすることができれば、上記のように炎上するリスクを軽減することにもなります。また、クレーマーが迅速な対応をする可能性も高まるでしょう。
   
   なお、クレーマー本人に削除を依頼するのではなく、サイト管理者やプロバイダに削除を依頼するという方法もあります。
   それでも応じてもらえない場合は、裁判所に仮処分を申し立てることも検討します。

3. （3）その他法的手続きの代行

   クレーマーから暴力を受けたり、誹謗中傷によって被害を受けたりした場合は、裁判所に対して民事訴訟を起こし損害賠償を請求できる可能性もあります。
   相手が理不尽な要求（金銭の請求等）を続けてくる場合には、「債務不存在確認訴訟」などを申し立てることで、相手の要求が不当であることを裁判所に認めてもらうことも考えられます。
   弁護士に相談すれば、悪質なクレームの態様に応じて、適切な手を打つことが期待できます。

理不尽なクレームは、直接対応する従業員にとって非常に大きな負担となります。また、経営者としては、取りあえずクレームを受け入れ、一刻も早くその場を収めてほしいと考えるかもしれませんが、一度理不尽なクレームを受け入れてしまうと、それが繰り返されてしまうリスクもあります。

クレーマーと建設的な話し合いができない場合も、弁護士が関わることで相手の冷静さを引き出すことができる可能性があります。また、弁護士が法的な対応を迅速に行うことで、被害を最小限に抑えられることもあります。

まずは、現場でできる対応と、弁護士に依頼すべきことをあらかじめ分担しておき、いざという時に対応できる体制を整えることが重要です。理不尽なクレーム対応でお困りなら、ベリーベスト法律事務所大宮オフィスまでご連絡ください。大宮オフィスの弁護士が代理人となり、悪質クレーマーへの迅速な対応を行います。