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ネットショップ運営にありがちなトラブルを回避する4つのポイント

2020年09月02日
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ネットショップ運営にありがちなトラブルを回避する4つのポイント

総務省の公開する「情報通信白書」(平成29年度版)によると、ネットショッピングを利用する二人以上の世帯の割合は、平成14年の5.3%から平成28年の27.8%へと大幅に上昇しています。

他方、利用者増加とともに、ネット通販のトラブルも増加しており、消費者庁が注意喚起を行っています。さいたま市内の事業者の方々も、トラブルを回避できるよう意識したネットショップ運営が今後より求められていくことでしょう。

そこで本コラムでは、ネットショップ運営者や開業を考えている方のために、よくあるトラブルとその対策について、ベリーベスト法律事務所 大宮オフィスの弁護士が解説します。

1、ネットショップにありがちなトラブル

顔の見えない相手との取引が基本となるネットショッピングでは、さまざまなトラブルに巻き込まれる可能性があります。

まずはネットショップの運営上、発生しやすいトラブルについて確認していきましょう。

  1. (1)商品に不満を持たれるトラブル

    ネットショップでは、顧客が実物を手に取ることなく商品を注文します。
    そのため、対面販売よりも「商品のイメージが思っていたものと違った」「色やサイズが違った」といった商品そのものに対する不満を感じたことによるクレームが生じやすくなります。

    中でも、ネットショップでの説明文と、実際の商品の性能や効果が大きく異なる場合は、2で述べるように、優良誤認表示として、「不当景品類及び不当表示防止法」(景品表示法)に抵触する可能性があるのです。したがって、商品に関する情報の伝え方が重要となってきます。

    また、ネットショップ特有の問題ではありませんが、仕入れた商品が偽ブランド品だったというトラブルも発生しています。偽物を仕入れないように注意する必要もあるでしょう。

  2. (2)配送でのトラブル

    物品を扱うネットショップでは、注文された商品を梱包して発送します。その配送過程でトラブルが起きることがありえるかもしれません。

    たとえば「注文と異なる商品を送ってしまう」「包み方が不十分で到着時に商品が破損している」「発送手続きの遅れ」などのケースが代表的です。そのほかにも、運送業者側のミスによる商品の紛失・破損、遅配などが挙げられます。

  3. (3)個人情報の取り扱いに関するトラブル

    ネットショップで登録・保存される顧客の住所や氏名、購入履歴、クレジットカード番号といった個人情報の流出は非常に重大なトラブルです。

    個人情報が流出した場合、損害賠償請求に発展する可能性もあります。情報の流出パターンとしては、ウイルス感染やサーバーへのハッキング、メールの誤送信などが多く見られます。

  4. (4)代金支払いでのトラブル

    ネットショップでの取引において、代金の支払いはクレジットカード決済、代金引換、銀行振り込みなどで行われます。

    特に銀行振り込みの場合、代金がなかなか支払われない、客側が支払ったと主張するのに入金されない、注文者と異なる名義で振り込みするなどで入金確認の行き違いが発生するなどのトラブルが考えられます。さらには、気が変わったので返品するから返金してほしいといった顧客側の都合でのキャンセルや返金請求もありえます。

  5. (5)口コミ機能等でのトラブル

    ネットショップが多数集まるポータルサイトの多くは、レビューや口コミ機能があり、この内容により売り上げが大きく左右されるものです。

    事実に反した口コミや、誹謗中傷が書き込まれることもありえます。誹謗中傷によって評判が下がると売り上げにも影響が出てしまいますので、悪質な書き込みには何らかの対応が必要になります。

2、ネットショップ運営のトラブルを避ける4つのポイント

ここでは運用上で発生しうるトラブルの回避方法として、実施しておきたい4つのポイントをご紹介します。

  1. (1)わかりやすい商品説明と画像を掲載する

    商品にまつわるトラブルの火種となりやすいのが、商品の説明文や画像です。商品のサイズや形、色、素材、原産国などの基本情報はわかりやすく記載しましょう。

    ネットショップにおいては写真が非常に重要な要素となります。さまざまな角度から写真を撮り、商品の全体が想像しやすい写真を選ぶことが重要です。たとえば布製品であれば、布の織りが見えるくらいのアップの写真も入れて、手触りが想像できるようにするのもおすすめです。

    見栄えをよくするために彩度を上げるなど過剰な画像加工をしてしまうと、実物との差異が起こりやすいので注意が必要です。

    また、顧客の使用しているディスプレイやスマホによって、同じ写真であっても色味に差異が生じます。繊細な色の商品や個体差がある商品については、実際の色味とは異なる可能性があると明記しておくことをおすすめします。そして、出荷する前に商品の検品をして、サイト上の商品と大きく差がないことを確認することも重要です。

  2. (2)価格や広告文が景品表示法における不当表示にあたらないようにする

    ネットショップ側は、商品が魅力的に見えるように工夫を凝らします。しかしながらよく見せることに重きを置きすぎると、消費者を誤認させてしまう可能性があります。

    景品表示法は、消費者が安心して商品やサービスを選ぶことができるように、事業者が不当な手段で消費者を引き付けることを防ぐ目的で制定されています。

    具体的には以下のような広告などを不当表示として規制しています。

    ●有利誤認表示
    商品価格が通常価格や同業他社よりも著しく有利であると消費者に思わせる表示のことを指します。お得に買えると思わせて、実はそうではないというパターンです。
    たとえば、販売価格とそれよりも高い価格(比較対照価格)を併記する「二重価格表示」において、比較対照価格がいつの価格なのか不明瞭だったり、別の商品価格だったりすると不当表示となる可能性があります。
    表示されている商品やサービスを受けるには販売価格とは別の追加料金がかかるケースもこれにあたります。

    ●優良誤認表示
    商品やサービスの内容、品質などについて、実際のものや同業他社より著しくよいものに見せる表示です。上質なものに見せかけて、実はそうではないというパターンです。
    たとえば、カシミヤが80%程度しか含まれていない衣類に「カシミヤ100%」と表示した場合などがこれにあたります。

    また、消費者庁が、有利誤認表示にあたるかどうか判断するため、表示の合理的な根拠を示す資料を提出するように、事業者に求めることがあります。事業者が合理的な根拠を示す資料を提出することができない場合は、優良誤認表示にあたるものとみなされます。
    たとえば、当該商品にウイルス除去効果があるかのような表示を示しているにもかかわらず、ウイルス除去効果に関する合理的な根拠を示す資料がなかった場合などがこれにあたります。

    ●その他誤解されるおそれのある表現
    有利誤認表示および優良誤認表示以外のものであっても、商品やサービスについて、一般消費者を誤認させるような表示を行うことは、景品表示法の規制の対象となる可能性があります。
    これにあたるものとしましては、「果汁が含まれないのに無果汁と書いていない食品」など多岐にわたります。

  3. (3)利用規約を定めておく

    ショップの利用規約を定め、支払い方法や期限、発送までのおおよその日数、注文のキャンセルや返品に関する取り決めなどを明文化しておきましょう。

    顧客都合による返品の送料負担といった当事者間の合意に委ねられる事項についても、あらかじめ決めておくとよいでしょう。ただし、事前に利用規約を示していても、あまりにも顧客側に不利な内容である場合は、裁判で認められないことがあります。あらかじめ、弁護士へリーガルチェックを依頼しておくとより安心です。

    また、問い合わせ窓口をわかりやすくしておくことも重要なポイントになります。

  4. (4)第三者にチェックしてもらう

    ネットショップを運営する場合、誇大な表現をしている、説明がわかりにくいなどの問題は、運営している自分自身では気がつけないこともありますので、第三者にチェックしてもらうのが有益です。

    弁護士に依頼すれば、法的な観点からチェックを行えます。たとえば、利用規約について問題や過不足がないかについて、事前に弁護士に確認してもらうことが、リスクマネジメントにつながるといえます。

3、トラブルの備えに役立つ「顧問弁護士サービス」とは

ネットショップのトラブルに備えたい場合、顧問弁護士サービスを利用するという方法があります。顧問弁護士は、かかりつけ医のように事業者の実情に合わせた法的なアドバイスや手続きを行うことが可能です。

ネットショップはひとりや数名で運営している事業者も多いと考えられます。実際にトラブルが生じた際、日々の運営の手を止めずに対応する人手がないケースは少なくないでしょう。顧問弁護士を雇っておくことで、トラブルが起きてから相談するのではなく、事前に備えておくことができます。さらに、万が一の際もスピーディーな解決を目指すことが可能です。

特に誹謗中傷の書き込みへの対応は、個人であたるよりも、弁護士に依頼することでスピーディーな解決できる可能性があります。法的な問題を個人だけで解決することは非常に難しいものです。トラブルが起きてしまう前に、あらかじめ弁護士へ相談しておくことをおすすめします。

4、まとめ

ネットショップは便利である一方、互いに顔が見えず、顧客からは商品の現物も確認できないというデメリットがあります。そのため、ちょっとした説明の不足や行き違いが大きなトラブルへと発展しかねません。また商品案内ページの書き方や表示方法においては、景表法など各種法律に配慮する必要があります。

順調に運営を続けているがトラブルに備えたいという方や、現在トラブルに巻き込まれているというときは、ベリーベスト法律事務所大宮オフィスまでご相談ください。法的な助言や手続き代行など、さまざまなサポートを行います。

  • この記事は公開日時点の法律をもとに執筆しています
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